Consumidor brasileiro quer mais do que bom atendimento

Pesquisa indica atributos que mais influem na percepção quando se analisa o respeito de uma empresa ao cliente

Oferecer um produto de qualidade é hoje o principal atributo reconhecido pelo brasileiro na hora avaliar o respeito de uma empresa por seus consumidores. Mais importante, até, do que ter um produto ou serviço com preço atrativo ou um atendimento eficiente e cordial. A análise desses fatores é parte de um estudo da empresa de pesquisa de mercado Shopper Experience, em parceria com a revista Consumidor Moderno, sobre sobre as companhias que mais respeitam o consumidor no Brasil.

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Stella Kochen: consumidor brasileiro buscaexperiência de compra completa que reúna qualidade do produto, preço e atendimento

Uma das conclusões principais do levantamento — feito a partir de de nove mil entrevistas virtuais com 1.682 consumidores de sete estados brasileiros — é de que houve uma mudança na percepção do brasileiro. “O bom atendimento ao cliente agora é o básico e não mais um diferencial”, afirma Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience.

Nas dez edições anteriores da pesquisa, o atributo mais valorizado pelos entrevistados era outro: “Até 2012, o grande diferencial que tangibilizava o respeito ao consumidor era a qualidade do atendimento”, diz Stella. Neste ano, esse fator caiu para terceira colocação, sendo apontado como o mais importante por 9% dos participantes. O preço atrativo foi indicado por 17% dos entrevistados como atributo essencial para avaliar o respeito de uma empresa por seus consumidores, enquanto a qualidade do produto foi citada por 19%.“Isso significa que o brasileiro saiu do patamar do consumo imediato — aquele que valoriza aspectos superficiais — para o consumo crítico”, resume Stella, coordenadora da pesquisa.

A postura mais crítica reflete, segundo ela, um amadurecimento do consumidor, que hoje está mais consciente de seus direitos e tem mais canais a sua disposição para encaminhar demandas sobre produtos e serviços. “O Facebook virou uma espécie de Procon, principalmente para a classe C”, avalia a presidente da Shopper Experience, enfatizando também o papel de outras redes sociais como canais de comunicação do cliente.

Entre as marcas que mais respeitam os consumidores, algumas têm presença constante na lista ao longo dos anos, como a Nestlé, campeã novamente na categoria de alimentos. De acordo com o estudo, entre as principais razões para essa avaliação favorável estão o portfólio variado, com produtos para todos os bolsos, e os lançamentos e novidades frequentes.

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No segmento de refrigerantes, a Ambev despontou como a companhia que mais respeita o consumidor. Superou a Coca-Cola, vencedora na categoria em todas as edições anteriores da pesquisa. Neste caso, o que fez diferença foi a boa aceitação do Guaraná Antártica. A Apple venceu em duas categorias: celular e computador pessoal. A vitória foi resultado da percepção extremamente positiva dos entrevistados não apenas sobre os produtos, mas também em relação à garantia e à qualidade da assistência técnica. A possibilidade de o consumidor testar produtos diretamente nas lojas da Apple é um diferencial valorizado. “A degustação na loja torna tangível o respeito da marca ao cliente”, acrescenta Stella. No levantamento, fica clara a disposição do consumidor de “amar” empresas de alguns segmentos (como carros de luxo) e “odiar” outras (telefonia e seguro-saúde), que na visão dele não proporcionam experiências prazerosas.

Foram ouvidos homens e mulheres maiores de 18 anos das classes A,B, C e D, sempre por meio de questionários online. Cada entrevistado respondeu perguntas sobre produtos e serviços de seis a oito segmentos diferentes, com os quais teve contato nos últimos seis meses. O contato pode ter sido direto ou via chat, e-mail ou SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). A margem de erro é de 5%.